Retracto y garantía al vender en línea: lo que debes saber

Al vender en línea tienes las mismas obligaciones que una tienda física, y una más: el derecho de retracto. Conocerlas te evita reclamos y sanciones.

El derecho de retracto

En las ventas a distancia, como las de internet, el comprador puede arrepentirse de la compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, sin dar explicaciones (Ley 1480, artículo 47).

• Debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió: sin usar, con sus etiquetas, su empaque y todo lo que traía.
• Los costos de transporte de la devolución los paga el comprador.
• Tú debes devolverle todo lo que pagó, sin descuentos ni retenciones, en máximo 15 días calendario desde que se retractó, si te dio sus datos completos y te devolvió el producto como dice la ley. Se lo devuelves al mismo medio con que pagó o al que acuerden (Ley 2439 de 2024, que bajó este plazo de 30 a 15 días).

Cuándo no aplica

El mismo artículo excluye, entre otros:

• Productos hechos a la medida del cliente o claramente personalizados.
• Productos que por su naturaleza no se pueden devolver o se deterioran o vencen rápido.
• Productos perecederos.
• Productos de uso personal.
• Servicios que ya empezaron a prestarse con el acuerdo del cliente.

La lista es cerrada: solo esos casos. La ropa y el calzado, en general, sí tienen retracto; la ropa interior, los vestidos de baño y los productos de higiene o maquillaje se consideran de uso personal porque, por salud, no se pueden volver a vender.

Si vendes productos con excepción, dilo antes de la compra. En Comodigi lo marcas en el producto, en «Derecho de retracto», y quien compra lo ve en la ficha, en el carrito y en su pedido.

La garantía legal

Todo producto tiene garantía legal, la ofrezcas o no (artículos 7 y 8):

• Cuánto dura: la que anuncies. Si no dices nada, la ley la fija en un año para productos nuevos. Para productos usados, si el cliente no aceptó por escrito comprarlo sin garantía, se entiende de tres meses.
• Quién responde: quien vende y quien fabrica, de forma solidaria. No puedes mandar al cliente a «arreglarse con la marca».
• Cómo se atiende: primero se repara gratis. Si la falla se repite, el cliente elige entre una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero. Si no se puede reparar, se cambia o se devuelve el dinero.
• Plazo para reparar: máximo 30 días hábiles desde el día siguiente a recibir el producto, según el Decreto 735 de 2013.

La garantía no cubre el mal uso ni el desgaste normal, pero eso lo tienes que demostrar tú.

Retracto, garantía y cambios no son lo mismo

• Retracto: el cliente se arrepiente. Es un derecho en ventas a distancia.
• Garantía: el producto salió con fallas. Es un derecho siempre.
• Cambio por talla o color: es una política tuya, voluntaria. Si la ofreces, escríbela clara.

En Comodigi

• En cada pedido entregado, el comprador ve el botón para retractarse durante los 5 días hábiles, contados sin fines de semana ni festivos, salvo que todo lo que compró sea sin retracto.
• Antes de retractarse, el comprador confirma que devuelve el producto sin usar, con sus etiquetas, su empaque y todo lo que traía.
• Cada reclamo queda con un número de radicado, fecha y hora, como pide la Ley 2439 de 2024, y el comprador lo recibe por correo.
• Los reclamos por garantía, producto distinto o que no llegó se abren en el pedido. Tienes 3 días hábiles para responder con una solución concreta.
• En Envíos escribes tu política de cambios y devoluciones, y tus clientes la ven antes de comprar.
• En tus productos indicas los meses de garantía: si no los pones, la ficha dice que tiene la garantía legal.