Devoluciones sin abusos: cómo proteger tu tienda sin perder clientes

Quien compra en línea mira la política de devoluciones antes de pagar: si es clara, compra con más tranquilidad. Pero a toda tienda le ha pasado el caso contrario: el producto vuelve usado, roto o con piezas de menos. Se puede tener las dos cosas: devoluciones fáciles para quien compra de buena fe y pruebas para defenderte de quien abusa.

Lo que dice la ley

• Retracto: quien compra en línea tiene 5 días hábiles desde que recibe para arrepentirse. El producto tiene que volver por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se entregó, y el envío de la devolución lo paga quien compra (Ley 1480, artículo 47).
• Devolución del dinero en un retracto: completa, sin descuentos, al mismo medio con que te pagaron o al que acuerden, y en máximo 15 días calendario desde que te lo pidieron (Ley 2439 de 2024). En Comodigi, cuando confirmas que el producto volvió bien, ves la fecha límite en el pedido.
• Productos sin retracto: los hechos a la medida o personalizados, los perecederos, los de uso personal (ropa interior, vestidos de baño, maquillaje, higiene) y los que por su naturaleza no se pueden devolver. Son solo esos: la ropa y el calzado, en general, sí tienen retracto. Márcalos en el producto, en «Derecho de retracto», para que quien compra lo vea antes de pagar.
• Garantía: respondes por la calidad y el buen funcionamiento, pero no por el mal uso, por no seguir las instrucciones, por fuerza mayor ni por el hecho de un tercero (Ley 1480, artículo 16).

Evita la devolución antes de que pase

La mayoría de las devoluciones vienen de un «no era lo que esperaba». Se previenen en la ficha:

• Medidas, materiales y lo que incluye, en la ficha técnica.
• Guía de tallas con medidas reales en centímetros, no solo S, M y L.
• Fotos del producto real, con algo al lado que dé idea del tamaño.
• El estado, dicho claro: si es nuevo, reacondicionado o usado, y cualquier detalle.
• Respuestas rápidas a las preguntas antes de comprar.

Guarda pruebas de cómo salió

• Fotos antes de despachar: el producto funcionando, sus piezas, los seriales si tiene y el paquete sellado. En Comodigi las guardas en el pedido, en «Pruebas de despacho». Son privadas y Comodigi las ve si hay un reclamo.
• Sellos o etiquetas que muestren si el empaque se abrió.
• La guía y el rastreo de la transportadora, que muestran cuándo se entregó.

Cuando el producto vuelve

1. Ábrelo apenas llegue, y si puedes, grábalo.
2. Si llegó bien, toca «Llegó bien: devolver el dinero» en el reclamo del pedido. Ahí ves la fecha límite para devolverlo y subir el comprobante.
3. Si llegó dañado, usado o incompleto, ábrelo en «Llegó dañado, usado o incompleto», con fotos y una explicación. Tienes 3 días hábiles desde que lo recibes. El caso pasa a Comodigi, que compara tus fotos de despacho, las de quien compró y la conversación, y decide.

Mientras el caso está en revisión, no corre el plazo para devolver el dinero.

Contra entrega: el pedido que no reciben

En contra entrega el riesgo es que la persona no reciba y tú pagues el envío de ida y vuelta.

• Antes de despachar, Comodigi te muestra si esa persona dejó de recibir pedidos contra entrega en otras tiendas.
• Confirma por WhatsApp los pedidos de personas nuevas o de montos altos.
• Si no lo recibe, márcalo como «No se pudo entregar». Las unidades vuelven a tu inventario, no baja tu termómetro y queda en el historial de esa persona.

Lo que no conviene hacer

• Cobrar por recibir un retracto: la ley no permite descontar nada del dinero que devuelves.
• Esconder la política o ponerle trabas: espanta a quien compra de buena fe y no frena a quien abusa.
• Discutir por fuera del pedido: si hablas por WhatsApp, esa conversación no le sirve a Comodigi para mediar.

Una política corta que da confianza

Tienes 5 días hábiles desde que recibes para devolver tu compra, sin usar, con sus etiquetas, su empaque y todo lo que traía. El envío de la devolución lo pagas tú, y te devolvemos todo lo que pagaste en máximo 15 días calendario desde que nos lo pidas. La ropa interior, los vestidos de baño y los productos de higiene no tienen retracto. Si algo llega con un defecto, el envío lo pagamos nosotros.

Ponla en tu tienda y en cada producto. Si te devuelven algo, ya sabes qué hacer: revisa, documenta y responde por el chat del pedido.