Cómo responder un reclamo sin perder al cliente

Todo negocio recibe reclamos. Lo que cambia es cómo se responden: bien atendido, un reclamo se vuelve una opinión positiva; mal atendido, se vuelve un cliente perdido y una mala reputación.

Responde rápido

El cliente que reclama ya está molesto; el silencio lo empeora. En Comodigi tienes 3 días hábiles para responder un reclamo, pero lo ideal es hacerlo el mismo día, aunque sea para decir que lo estás revisando.

Escucha antes de defenderte

Lee todo lo que escribió y mira las fotos. Pregunta lo que falte. Muchas veces el problema es más simple de lo que parece.

Propón una solución concreta

«Lo revisamos» no resuelve nada. Di qué vas a hacer y cuándo: «Te enviamos otro esta semana sin costo», «Te devolvemos el dinero en 3 días» o «Lo reparamos y te lo devolvemos en 10 días».

Conoce lo que pide la ley

• Garantía: si el producto sale defectuoso, el cliente tiene derecho a la reparación, el cambio o la devolución del dinero, según el caso (Ley 1480).
• Retracto: en compras a distancia, el cliente tiene 5 días hábiles desde que recibe para retractarse (artículo 47). El producto debe devolverse en buen estado.

Mantén todo por escrito

Responde en el chat del reclamo. Si no se ponen de acuerdo, Comodigi revisa la conversación y las pruebas de los dos. Lo que se habló por teléfono o por fuera no cuenta como prueba.

Lo que no debes hacer

• Discutir en público o responder con sarcasmo.
• Pedirle al cliente que borre una opinión a cambio de una solución.
• Ofrecer arreglos por fuera de Comodigi.

Usa respuestas rápidas, pero personaliza

Tener respuestas listas para lo más común ahorra tiempo. Úsalas como punto de partida y ajústalas a cada caso: nadie quiere sentir que le contestó un robot.